Доступность государственных и муниципальных услуг. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отно-
шение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

В большинстве рамп должны быть перила для повышения безопасности. Кнопки или органы управления сенсором для светофоров должны быть достаточно низкими для стандартной высоты инвалидной коляски и располагаться без барьеров, таких как газетные ящики. Звуковые дорожные сигналы Звуковые сигналы движения помогают людям с потерей зрения пересекать дороги и помогают установить прямую линию движения с одной стороны дороги на другую. Звук сигнала север-юг должен отличаться от звука сигнала восток-запад, чтобы избежать путаницы.

Рекреационные и другие общественные объекты

Муниципалитеты играют важную руководящую роль в поощрении расширения доступа ко всем формам досуга для общественности. Рекреационная деятельность помогает улучшить качество жизни каждого в сообществе. Универсальный доступ к публичным библиотекам, игровым площадкам, аренам, паркам, зоопаркам, кемпингам и другим рекреационным объектам и внутри них желательно для благополучия всего сообщества. Обеспечение доступности также включает в себя универсальный дизайн в таких удобствах, как столы для пикника, скамейки, питьевые фонтаны и игровые площадки и поддержание их в хорошем состоянии.

Еще по теме 3. Доступность государственных услуг:

  1. 5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг
  2. 5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)

Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и раз­работки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирую­щая критерии качества и доступности государственных услуг.

Планирование безбарьерного города Торонто, Заявление о принципах планирования. Подготовлено для: Комитета по гражданским делам Торонто для людей с ограниченными возможностями города Торонто. Кадровое развитие Канады, Управление по вопросам инвалидности. Путь с словами, руководством и соответствующей терминологией для изображения людей с ограниченными возможностями.

Преодоление разрыва, правительство Канады Программы и услуги, представляющие интерес для канадцев с ограниченными возможностями. Онтарии с законом об инвалидности. Онтарио Министерство природных ресурсов. Руководство по проектированию без барьеров, Парки Онтарио.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие каче­ство и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потреби­тели государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают спе­цифические особенности процесса предоставления определенного вида ус­луги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются инди­видуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Обучение городских центров уходу. Перспективы для людей с ограниченными возможностями: осторожный оптимизм в отношении социального вызова 21 века. Города Ричмонд-Хилл, Маркхем и город Воган. Совместные муниципальные руководящие принципы доступности. Казначейский совет Канады Секретариат-Федеральная программа идентификации. Тактильная вывеска, система регистрации и руководство по установке.

Возможность посещения: подход к универсальному дизайну в жилищном строительстве. Исследовательский центр реабилитационной инженерии по универсальному дизайну, Школа архитектуры и планирования, Университет в Буффало. Доступ к телекоммуникационному оборудованию и оборудованию для клиентов помещений для лиц с ограниченными возможностями, окончательный отчет.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затра­чиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, уч­реждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обя­зательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в ус­тановленные нормативными правовыми актами сроки.

Организация Объединенных Наций, Доступность для инвалидов - Руководство по проектированию безбарьерной среды. Со времени окончания апартеида и первых демократических выборов Южная Африка находится на пути демократической консолидации. Однако этот процесс связан с серьезными социальными и экономическими проблемами. Страна по-прежнему сталкивается со значительными трудностями при установлении эффективного и эффективного управления. Осуществление государственных мер по улучшению условий жизни и использованию имеющихся средств идет медленно.

Состав общих показателей:

% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отноше­ние количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге по­требителей X100 %.

% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количе­ства случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему ко­личеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

В результате предоставление населению основных государственных услуг является недостаточным. Правительство Южной Африки считает это одним из самых больших препятствий для развития страны. Государственные учреждения улучшили предоставление государственных услуг на основе сотрудничества с частным сектором и гражданским обществом.

Программа поддержки управления предоставляет технические и технологические консультативные услуги правительству Южной Африки для устранения системных недостатков в трех основных областях. Программа фокусируется на построении устойчивых структур и процессов среди различных партнерских организаций и создании технических и управленческих навыков. Кроме того, программа работает над улучшением сотрудничества и координации между тремя уровнями правительства и между государственным сектором и организованными субъектами частного и гражданского общества.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспе­чения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев при­бытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

В число партнеров по программе входят различные министерства и учреждения, отдельные административные учреждения провинций и муниципалитетов, частный сектор и организации гражданского общества, а также законодательные акторы. Это позволяет использовать подход, который учитывает различные перспективы и заинтересованные стороны для улучшения предоставления государственных услуг населению.

Эффект - то, что было достигнуто до сих пор

С самого начала программы было рассмотрено множество тем. В настоящее время имеется много информации о проблемах управления. Вот некоторые из программных инициатив. Кроме того, программа поддерживает модернизацию государственных закупок правительством Южной Африки, способствуя разработке и использованию эффективной системы с меньшим количеством коррупционных рисков. Новая система электронных закупок и централизованная база данных поставщиков помогут с бюджетом государственных закупок в размере 500 млрд. База данных является важным источником информации для парламентариев и правительственных организаций, обеспечивая более надежную основу для процессов планирования и принятия решений. Это позволило Агентству упорядочить организационные процессы и теперь предоставлять более качественные услуги компаниям и общинам в их сфере ответственности. Например, Агентство управляло 22 миллионами. Рамки развития были одобрены Кабинетом министров и вскоре будут представлены. Это могло бы улучшить условия жизни в городских агломерациях. Муниципалитету округа Эгланени было оказано содействие в разработке руководящих принципов сотрудничества с другими уровнями правительства. Это усилит управление и развитие эффективной государственной системы. В Замбии доход до сих пор распределялся неравномерно, так что почти две трети населения бедны и зависят от функционирования общинных служб для их выживания.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предостав­ляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги. Показатель определяется как отношение ко­личества потребителей, удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиен­тов Х100 %.

Однако шансы на то, что децентрализация государственных услуг заметно улучшит жизнь людей в Замбии, едва ли достигнуты. Местные органы власти более способны предоставлять услуги гражданам. У населения есть больше возможностей для участия.

Программа поддерживает правительство Замбии в оперативном, учитывающем гендерную проблематику осуществлении принятых реформ, направленных на децентрализацию страны.

Качество муниципальных услуг определяется сложным взаимодействием между различными административными уровнями и отделами. Программа консультирует шесть местных органов власти в южной провинции, а также два других муниципалитета в Северо-Западной провинции и Коппербелт для осуществления своих новых функций управления и координации. Национальные и международные консультанты программы, в том числе специалисты в области развития, работают на стратегических ретрансляторах в партнерских организациях на местном, провинциальном и национальном уровнях.

% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель опреде­ляется как отношение количества случаев правильно оформлен­ных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормати­вов санитарных требований.

Они консультируют по применению новых процедур и разъяснению ожидаемых практических вопросов в диалоге с соответствующими органами Замбии. Основные темы.

  • Местные финансы и внутренние финансовые отношения.
  • Муниципальное пространственное планирование и планирование развития.
  • Стратегическое управление услугами.
  • Отношения подотчетности между высшими и низшими органами власти.
Несколько предшествующих программ обеспечили важную предварительную работу для принятия текущих мер. Например, стратегические и планировочные документы для децентрализации были пересмотрены или вновь созданы.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности про­цесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняю­щей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступ­ность определяется качеством документов, регулирующих процесс предос­тавления услуги и эффективностью действующей системы информирова­ния, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Дос­тупность определяется различными пространственно-временными пара­метрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график рабо­ты.

Закон о закупках для услуг

Городские бюджеты традиционно разрабатывались на год и планировались на закупленные товары.

Гюнтер Бак и Арнфрид Глдсер

Закон о закупках на протяжении многих лет переводит учреждения, финансируемые государством, на обучение и подготовку, а также на их поставщиков, а также соответствующие ассоциации и профсоюзы. Он поднимает целый ряд правовых и политических вопросов. Например, текущие правила закупок подвергаются критике, поскольку, по мнению многих участников, они отдают приоритет качеству по сравнению с ценой услуг и повышают зарплаты сотрудников в этом секторе до приемлемого уровня.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как от­ношение числа потребителей, удовлетворенных качеством инфор­мации о порядке предоставления услуги (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

Проблемы предыдущего закона о государственных закупках

В области образования и обучения, финансируемого государством, в течение многих лет существует огромное ценовое давление на основе чисто ориентированной на цены практики закупок Федерального агентства занятости. Все учреждения непрерывного образования нуждаются в немедленных альтернативах текущей практике закупок, чтобы противодействовать негативным последствиям, вызванным нынешней ценовой конкуренцией. В течение многих лет действующие законодательные требования влияют на условия труда и оплату труда сотрудников, а также на негативные последствия для качества и эффективности трудоемких социальных услуг.

% (доля) случаев правильно заполненных потребителем докумен­тов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству об­служенных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, ин­формация о которых доступна через Интернет, к общему количе­ству предоставляемых услуг X100%.

Значительная возможность в реализации нового национального закона о закупках заключается в том, что признаются особенности услуг на социальном рынке и рынке труда. Эти конкретные потребности различных групп пользователей теперь более учитываются. В результате можно включить также критерии, относящиеся к присуждению премий, вне сферы оценки. Но поставщики услуг также обязаны четко излагать, каковы качество их работы, как ее можно определить, определить, измерить и оценить - очень важную и трудную задачу, над которой необходимо работать совместно всеми участниками этого сектора образования.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз­можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

К ним относятся, прежде всего, социальные, экологические и инновационные аспекты. Это дает муниципалитетам более юридическую уверенность в предоставлении услуг, представляющих общий интерес. Таким образом, Директива дает государствам-членам возможность предусмотреть упрощенные правила закупок для социальных и других специальных услуг. Социальные услуги включают службы занятости, образовательные услуги и медицинские услуги.

Особенно в статье 18 содержатся важные требования. Здесь государства-члены призваны принять надлежащие меры для обеспечения того, чтобы выполнение публичных контрактов соответствовало социальному, трудовому и экологическому законодательству. Например, в Германии общая минимальная заработная плата, а также коллективные переговоры в соответствии с Законом о коллективных переговорах.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит чет­ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре­дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив­ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро­ками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе­ству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.

% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.

% (доля) потребителей удовлетворенных существующим поряд­ком обжалования. Показатель определяется как отношение коли­чества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к об­щему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.

% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребите­лей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (ко­личество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.

1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения кото­рых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснован­ными.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффек­тивную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потре­бителей X 100%.

Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак­тике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала го­сударственного органа, учреждения.