Доступность государственных и муниципальных услуг. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отно-
шение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
В большинстве рамп должны быть перила для повышения безопасности. Кнопки или органы управления сенсором для светофоров должны быть достаточно низкими для стандартной высоты инвалидной коляски и располагаться без барьеров, таких как газетные ящики. Звуковые дорожные сигналы Звуковые сигналы движения помогают людям с потерей зрения пересекать дороги и помогают установить прямую линию движения с одной стороны дороги на другую. Звук сигнала север-юг должен отличаться от звука сигнала восток-запад, чтобы избежать путаницы.
Рекреационные и другие общественные объекты
Муниципалитеты играют важную руководящую роль в поощрении расширения доступа ко всем формам досуга для общественности. Рекреационная деятельность помогает улучшить качество жизни каждого в сообществе. Универсальный доступ к публичным библиотекам, игровым площадкам, аренам, паркам, зоопаркам, кемпингам и другим рекреационным объектам и внутри них желательно для благополучия всего сообщества. Обеспечение доступности также включает в себя универсальный дизайн в таких удобствах, как столы для пикника, скамейки, питьевые фонтаны и игровые площадки и поддержание их в хорошем состоянии.
Еще по теме 3. Доступность государственных услуг:
- 5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг
- 5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)
Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности государственных услуг.
Планирование безбарьерного города Торонто, Заявление о принципах планирования. Подготовлено для: Комитета по гражданским делам Торонто для людей с ограниченными возможностями города Торонто. Кадровое развитие Канады, Управление по вопросам инвалидности. Путь с словами, руководством и соответствующей терминологией для изображения людей с ограниченными возможностями.
Преодоление разрыва, правительство Канады Программы и услуги, представляющие интерес для канадцев с ограниченными возможностями. Онтарии с законом об инвалидности. Онтарио Министерство природных ресурсов. Руководство по проектированию без барьеров, Парки Онтарио.
Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.
Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.
Обучение городских центров уходу. Перспективы для людей с ограниченными возможностями: осторожный оптимизм в отношении социального вызова 21 века. Города Ричмонд-Хилл, Маркхем и город Воган. Совместные муниципальные руководящие принципы доступности. Казначейский совет Канады Секретариат-Федеральная программа идентификации. Тактильная вывеска, система регистрации и руководство по установке.
Возможность посещения: подход к универсальному дизайну в жилищном строительстве. Исследовательский центр реабилитационной инженерии по универсальному дизайну, Школа архитектуры и планирования, Университет в Буффало. Доступ к телекоммуникационному оборудованию и оборудованию для клиентов помещений для лиц с ограниченными возможностями, окончательный отчет.
Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:
1. Своевременность и оперативность
В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.
Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.
Организация Объединенных Наций, Доступность для инвалидов - Руководство по проектированию безбарьерной среды. Со времени окончания апартеида и первых демократических выборов Южная Африка находится на пути демократической консолидации. Однако этот процесс связан с серьезными социальными и экономическими проблемами. Страна по-прежнему сталкивается со значительными трудностями при установлении эффективного и эффективного управления. Осуществление государственных мер по улучшению условий жизни и использованию имеющихся средств идет медленно.
Состав общих показателей:
% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.
% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.
В результате предоставление населению основных государственных услуг является недостаточным. Правительство Южной Африки считает это одним из самых больших препятствий для развития страны. Государственные учреждения улучшили предоставление государственных услуг на основе сотрудничества с частным сектором и гражданским обществом.
Программа поддержки управления предоставляет технические и технологические консультативные услуги правительству Южной Африки для устранения системных недостатков в трех основных областях. Программа фокусируется на построении устойчивых структур и процессов среди различных партнерских организаций и создании технических и управленческих навыков. Кроме того, программа работает над улучшением сотрудничества и координации между тремя уровнями правительства и между государственным сектором и организованными субъектами частного и гражданского общества.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев прибытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.
В число партнеров по программе входят различные министерства и учреждения, отдельные административные учреждения провинций и муниципалитетов, частный сектор и организации гражданского общества, а также законодательные акторы. Это позволяет использовать подход, который учитывает различные перспективы и заинтересованные стороны для улучшения предоставления государственных услуг населению.
Эффект - то, что было достигнуто до сих пор
С самого начала программы было рассмотрено множество тем. В настоящее время имеется много информации о проблемах управления. Вот некоторые из программных инициатив. Кроме того, программа поддерживает модернизацию государственных закупок правительством Южной Африки, способствуя разработке и использованию эффективной системы с меньшим количеством коррупционных рисков. Новая система электронных закупок и централизованная база данных поставщиков помогут с бюджетом государственных закупок в размере 500 млрд. База данных является важным источником информации для парламентариев и правительственных организаций, обеспечивая более надежную основу для процессов планирования и принятия решений. Это позволило Агентству упорядочить организационные процессы и теперь предоставлять более качественные услуги компаниям и общинам в их сфере ответственности. Например, Агентство управляло 22 миллионами. Рамки развития были одобрены Кабинетом министров и вскоре будут представлены. Это могло бы улучшить условия жизни в городских агломерациях. Муниципалитету округа Эгланени было оказано содействие в разработке руководящих принципов сотрудничества с другими уровнями правительства. Это усилит управление и развитие эффективной государственной системы. В Замбии доход до сих пор распределялся неравномерно, так что почти две трети населения бедны и зависят от функционирования общинных служб для их выживания.
2. Качество предоставления государственных услуг
Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х100 %.
Однако шансы на то, что децентрализация государственных услуг заметно улучшит жизнь людей в Замбии, едва ли достигнуты. Местные органы власти более способны предоставлять услуги гражданам. У населения есть больше возможностей для участия.
Программа поддерживает правительство Замбии в оперативном, учитывающем гендерную проблематику осуществлении принятых реформ, направленных на децентрализацию страны.
Качество муниципальных услуг определяется сложным взаимодействием между различными административными уровнями и отделами. Программа консультирует шесть местных органов власти в южной провинции, а также два других муниципалитета в Северо-Западной провинции и Коппербелт для осуществления своих новых функций управления и координации. Национальные и международные консультанты программы, в том числе специалисты в области развития, работают на стратегических ретрансляторах в партнерских организациях на местном, провинциальном и национальном уровнях.
% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель определяется как отношение количества случаев правильно оформленных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормативов санитарных требований.
Они консультируют по применению новых процедур и разъяснению ожидаемых практических вопросов в диалоге с соответствующими органами Замбии. Основные темы.
- Местные финансы и внутренние финансовые отношения.
- Муниципальное пространственное планирование и планирование развития.
- Стратегическое управление услугами.
- Отношения подотчетности между высшими и низшими органами власти.
3. Доступность государственных услуг
Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Закон о закупках для услуг
Городские бюджеты традиционно разрабатывались на год и планировались на закупленные товары.
Гюнтер Бак и Арнфрид Глдсер
Закон о закупках на протяжении многих лет переводит учреждения, финансируемые государством, на обучение и подготовку, а также на их поставщиков, а также соответствующие ассоциации и профсоюзы. Он поднимает целый ряд правовых и политических вопросов. Например, текущие правила закупок подвергаются критике, поскольку, по мнению многих участников, они отдают приоритет качеству по сравнению с ценой услуг и повышают зарплаты сотрудников в этом секторе до приемлемого уровня.Состав общих показателей.
% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.
Проблемы предыдущего закона о государственных закупках
В области образования и обучения, финансируемого государством, в течение многих лет существует огромное ценовое давление на основе чисто ориентированной на цены практики закупок Федерального агентства занятости. Все учреждения непрерывного образования нуждаются в немедленных альтернативах текущей практике закупок, чтобы противодействовать негативным последствиям, вызванным нынешней ценовой конкуренцией. В течение многих лет действующие законодательные требования влияют на условия труда и оплату труда сотрудников, а также на негативные последствия для качества и эффективности трудоемких социальных услуг.
% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.
% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг X100%.
Значительная возможность в реализации нового национального закона о закупках заключается в том, что признаются особенности услуг на социальном рынке и рынке труда. Эти конкретные потребности различных групп пользователей теперь более учитываются. В результате можно включить также критерии, относящиеся к присуждению премий, вне сферы оценки. Но поставщики услуг также обязаны четко излагать, каковы качество их работы, как ее можно определить, определить, измерить и оценить - очень важную и трудную задачу, над которой необходимо работать совместно всеми участниками этого сектора образования.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.
К ним относятся, прежде всего, социальные, экологические и инновационные аспекты. Это дает муниципалитетам более юридическую уверенность в предоставлении услуг, представляющих общий интерес. Таким образом, Директива дает государствам-членам возможность предусмотреть упрощенные правила закупок для социальных и других специальных услуг. Социальные услуги включают службы занятости, образовательные услуги и медицинские услуги.
Особенно в статье 18 содержатся важные требования. Здесь государства-члены призваны принять надлежащие меры для обеспечения того, чтобы выполнение публичных контрактов соответствовало социальному, трудовому и экологическому законодательству. Например, в Германии общая минимальная заработная плата, а также коллективные переговоры в соответствии с Законом о коллективных переговорах.
4. Процесс обжалования
Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.
Состав общих показателей.
% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.
% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.
% (доля) потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.
% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.
1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения которых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснованными.
5. Культура обслуживания
Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.
Состав общих показателей.
%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей X 100%.
Примеры конкретных показателей, используемые в мировой практике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.