Качество сервисных услуг и его показатели. Курсовик Экономическая проблема низкое качество услуги.Анализ системы управления качеством сервисных услуг. Возможные пути решения низкого качества услуги

Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12-24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world («Совершенствование обслуживания в цифровом мире»), которое провела компания EY.

Внешняя связь: относится к прямым и косвенным сообщениям, отправляемым компаниями своим клиентам, из которых стоит выделить цену. Организация, которая стремится достичь высокого уровня качества предоставляемых услуг, должна уделять особое внимание атрибутам, на которые клиенты могут судить об этом. Литература относится к этим атрибутам с термином измерений.

При изучении размерности организация будет иметь соответствующую информацию, которая будет указывать, в каких аспектах она должна сосредоточить свои усилия, с тем чтобы они были действительно оценены, достигнув высокой нормы прибыли от своих инвестиций.

EY опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от 25 млн до 500 млн долл. США в промышленно развитых странах и от 15 млн до 500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Хуже всего – рутинные ошибки
Несмотря на то, что рутинные ошибки можно отнести к небольшим сбоям, исследование показало, что именно они влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Размеры качества обслуживания, выходящие из концептуальной модели, равны пяти. Материальные элементы: относится к физическому облику объектов, оборудования, персонала и коммуникационных материалов. Надежность: указывает на способность организации выполнять обещанную услугу надежно и тщательно.

Отзывчивость: относится к готовности помочь клиентам обеспечить их быстрым обслуживанием. Безопасность: знания и внимание, проявленные сотрудниками, и их способность внушать доверие и доверие. Эмпат: индивидуальное внимание, предлагаемое компаниями своим конкурентам.

Больше половины (57%) опрошенных корпоративных клиентов коммерческих банков не полностью удовлетворены тем, как банки решают поставленные ими вопросы. Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) (EMEA).

Как видно на рисунке, модель вводит и анализирует серию расхождений, различий или пробелов, которые могут восприниматься клиентами, или может быть произведена внутри организаций, предоставляющих услуги. Разрыв 1: указывает на несоответствие ожиданий клиентов относительно конкретной услуги и восприятия или убеждения, которые формируют менеджеры относительно того, что потребитель ожидает от этой услуги.

Разрыв 2: измеряет разницу между восприятиями менеджеров и спецификациями или стандартами качества. Разрыв 3: вычисляет разницу между спецификациями или стандартами качества обслуживания и их предоставлением. Разрыв 4: измеряет несоответствие между предоставлением услуги и внешним сообщением.

Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке, отметил: «Банкам необходимо учитывать, что больше нельзя рассчитывать на лояльность клиентов, полагаясь только на продолжительность обслуживания. Значительное беспокойство вызывает тот факт, что рутинные ошибки снижают уровень удовлетворенности клиентов и банки часто не исправляют ошибки должным образом. Им также следует учесть не только то, что клиенты, полностью удовлетворенные банковским обслуживанием, в два раза чаще используют банковские продукты, чем недовольные клиенты, но и понять, что последние едва ли продолжат обслуживаться в их банке на фоне растущего предложения со стороны других банков и небанковских организаций».

Компании, особенно в странах с развивающейся рыночной экономикой, готовы к смене обслуживающих банков
В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Все упомянутые недостатки делают услугу, предоставляемую организацией, не покрывают ожиданий, которые клиенты вложили в нее, создавая разрыв 5. Разрыв 5: измеряет разницу между ожидаемой услугой и воспринимаемой услугой, определяя уровень качества, достигнутый с помощью указанной величины. Способ уменьшить эту разницу - контролировать и уменьшать все остальные.

Измерение качества выявляется как потребность, связанная с самой концепцией управления, поскольку все, что не выражено цифрами, не может управляться и, следовательно, быть улучшено. Управленческий учет должен предоставлять информацию обо всех пробелах концептуальной модели, поскольку они составляют ключевые элементы успеха в бизнесе.

Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка; аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона – 29%.

Что касается разрыва 5, Управленческий учет должен собрать следующее содержание. Отчеты внутреннего и внешнего характера о пожеланиях, потребностях и ожиданиях клиентов. На вкус, предпочтения и жалобы клиентов анализировать их позже и принимать соответствующие меры.

Междисциплинарное участие в вопросах качества является важным средством улучшения финансового положения компании как в среднесрочной, так и в долгосрочной перспективе. Для управления и повышения качества необходимо определить и внедрить эффективную и приоритетную систему показателей, поэтому мы предлагаем следующую классификацию.

Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.

Смена банка – далеко не безболезненный процесс
Компании, которые хотят сменить поставщика банковских услуг, не всегда удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием. Не полностью удовлетворенные респонденты отметили четыре области, в которых банкам следует улучшить работу: точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сокращение бюрократических процедур и количества документов (27%); улучшение коммуникации (26%); сокращение времени, которое занимает взаимодействие с банком (13%).

Внутренние индикаторы: информация доступна в компании, и единственное, что ей нужно сделать, это группировать ее или обрабатывать ее, чтобы сформировать желаемые меры. Внешние индикаторы: он пытается измерить явное мнение клиентов о полученной услуге и, следовательно, их удовлетворение или неудовлетворенность полученным продуктом или услугой. Нормальная вещь состоит в том, что у компании нет необходимых данных, поэтому ей приходится прибегать к таким инструментам, как опросы для их сбора. Они являются истинными показателями разрыва.

Внутренние и финансовые показатели. Они ссылаются на качественные издержки. Традиционно они были разделены на. Затраты на получение качества. Они возникают в результате необходимости избегать низкого качества. Они понесены таким образом, что производство достигает клиентов в соответствии со спецификациями.

Стивен Льюис, ведущий аналитик глобального направления консультационных услуг EY для организаций банковского сектора и рынков капитала, сказал: «Основную негативную реакцию у клиентов вызывают многочисленные запросы из разных департаментов о представлении одних и тех же данных. В долгосрочной перспективе команде менеджеров следует инвестировать в развитие информационных процессов и технологий, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. В краткосрочной перспективе можно легко и быстро улучшить обслуживание и повысить лояльность клиентов с первого дня сотрудничества путем формирования разумных ожиданий, более частой коммуникации и совершенствования координации работы разных подразделений банка».

Расходы на профилактику: мероприятия, специально предназначенные для предотвращения низкого качества продуктов и услуг. Примеры: обучение персонала, профилактическое обслуживание машин, системы предложений и т.д. Расходы на оценку: измерение, оценка или аудит продуктов или услуг для обеспечения соответствия стандартам качества и поведенческим требованиям. Примеры: проверка материалов, калибровка оборудования, проверка качества и т.д.

Они возникают как следствие неудач. Стоимость сбоев в компании: затраты, понесенные в результате ошибок, обнаруженных до того, как производство находится в руках клиента. Стоимость сбоев с клиентами: это затраты на ошибки, возникшие в результате обнаружения клиентом неисправности.

Компании пользуются цифровыми и мобильными банковскими услугами, но беспокоятся о безопасности
Все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.

Внутренние и нефинансовые расходы. Недостатком финансовых мер является то, что они не могут быть добавлены вокруг общей единицы, и преимущество в том, что их легче количественно и понятно. Статистический контроль качества помогает разрабатывать прямые и полезные меры, которые мы будем называть простыми показателями качества.

Статистический контроль качества. Он определяет эти проблемные ситуации, которые необходимо улучшить и, следовательно, контролировать после достижения целей улучшения. Среди элементарных методов управления статистическими процессами. Анализ Парето: часть основания, что уменьшенное количество причин порождает наибольшее количество обнаруженных проблем или дефектов.

При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности: так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% – в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% - для интернет-банкинга, 25% – для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% - для интернет-банкинга, 21% – для мобильного банкинга).

Диаграмма причинно-следственной связи Ишикавы: описывает причины проблемы в основных группах и подгруппах, чтобы они могли рассмотреть их все и, таким образом, определить, где должны начаться корректирующие действия. Случайная выборка времени: выборка вероятности применяется к рабочему времени, чтобы знать, что каждый сотрудник делает в любую случайную минуту, а также для получения его стоимости.

Простые показатели качества. Сформировано с помощью единственной меры оцениваемой характеристики. Они являются самыми легкими в измерении и чаще всего используются в бизнес-средах. Те, кто оценивает качество в компаниях: могут быть выражены в физических единицах сырья, готовой продукции или готовой продукции; в единицу времени; и в зависимости от относительной важности или процента измеряемой величины.

Компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% – для интернет-банкинга, 46% – для мобильного банкинга); использование электронной подписи (37% – для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% – для интернет-банкинга, 32% – для мобильного банкинга).

Небанковские организации – реальная альтернатива в качестве поставщиков дополнительных услуг
На рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Те, которые измеряют удовлетворение клиентов. Внешние показатели качества обслуживания. Они являются истинными оценщиками бизнес-стратегии, основанной на удовлетворении потребностей клиентов. Их получают, спрашивая потребителей, что они думают о полученной услуге, используя вопросники.

Его правильное применение может быть неисчерпаемым источником информации, полезной для принятия решений, имеющих большое значение для организации. Эти инструменты служат для. Наблюдайте за эволюцией, вызванной качеством обслуживания с течением времени.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. Маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

Сравните ситуацию с основными конкурентами компании. Сегмент клиентов в зависимости от того, как они оценивают полученное качество. Оцените восприятие внутренних клиентов качеством обслуживания различных отделов. В анкете выделяются две части. Первый посвященный ожиданиям, который включает 22 заявления, которые пытаются определить общие ожидания клиентов о конкретной услуге.

Второе посвящено восприятию, сформированному теми же 22 предыдущими заявлениями, где единственное различие заключается в том, что они не относятся к определенной службе, а к тому, что они получают от конкретной компании, принадлежащей этой службе. С информацией, полученной из вопросников, восприятие за вычетом ожиданий рассчитывается для каждой пары утверждений.

Кристофер Харрис отметил: «Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей».

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% – готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% – уже получили такое финансирование), почти треть (29%) – возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит). Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% – готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% – готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.
www.millioner.kz

Из этого сравнения можно получить три возможные ситуации. То, что ожидания больше, чем восприятие: тогда достигаются низкие уровни качества. То, что ожидания ниже, чем восприятие: клиенты достигают высокого уровня качества. То, что ожидания равны восприятию: тогда уровни качества скромны.

Качество обслуживания будет лучше, чем больше сумма этих восприятий. Показатели Оцененной производительности и Нормализованного качества более сложны, чем предыдущие, но в целом их можно рассчитать следующим образом. Это делает его стратегическим элементом, который дает преимущество и долгосрочное преимущество для тех, кто пытается его достичь.

Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12–24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world («Совершенствование обслуживания в цифровом мире»), которое провела компания EY.

Управленческий учет должен сообщать об уровне качества предоставляемой услуги, поскольку отчеты руководства должны собирать все факторы, которые имеют решающее значение для успеха бизнеса. С этой целью предлагается расширить традиционные внутренние финансовые показатели с нефинансовыми внутренними показателями и внешними показателями.

Внутренние показатели ограничиваются измерением полностью объективируемых и поддающихся количественной оценке элементов. С другой стороны, внешние индикаторы измеряют восприятие клиентами услуги, которую они получают. Индикаторы - это количественные инструменты, которые предоставляют строительным фирмам измерение различных параметров. Например, когда желательно измерять качество работы в рамках работы, можно использовать индикатор «доставка в согласованное время», что указывает на точное соблюдение планирования.

Как говорится в заявлении EY, поступившем в редакцию CNews, компания опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Исследование показало, что рутинные ошибки значительно влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности.

Поскольку качественный анализ часто противопоставляется количественному анализу, огромная проблема заключается в том, чтобы перевести их на язык чисел. Поэтому возникает вопрос: в конце концов, каковы аспекты, присутствующие в конструкции, которые могут оценить? Проверьте ниже ответ на этот вопрос!

Удовлетворенность клиентов - это показатель, который может измерять среднее качество проектов, которые разрабатывает ваша компания. Он может сказать вам, нужна ли немедленная коррекция курса. Чтобы измерить это, важно, чтобы вы следили за своим клиентом после завершения работы, а затем попросите его оценить вашу услугу, предпочтительно по шкале от 0 до.

Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).

Высокие ноты не означают, что во время применения последующей информации не следует учитывать информацию, которую клиент дает, а также критические замечания. Хотя это идеальная ценность, нужно всегда искать 10. Средние ноты обычно означают, что какой-то сектор компании значительно ниже ожиданий и является сигналом для своевременных изменений. Однако, если удовлетворенность клиентов низкая, пришло время включить красный свет. Есть, вероятно, несколько отраслей, которые нуждаются в корректировке, поскольку хорошо расположенные и разрешенные неудачи могут значительно повысить удовлетворенность клиентов.

В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: так, за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки. Для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка. Аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона - 29%.

Примечательно, что ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием. Не полностью удовлетворенные респонденты отметили, что, по их мнению, банкам следует: повысить точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сократить число бюрократических процедур и количество документов (27%); улучшить коммуникации (26%); сократить время, которое уходит на взаимодействие с банком (13%).

Между тем, все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.

При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности. Так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% - в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% - для интернет-банкинга, 25% - для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% - для интернет-банкинга, 21% - для мобильного банкинга).

При этом компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% - для интернет-банкинга, 46% - для мобильного банкинга); использование электронной подписи (37% - для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% - для интернет-банкинга, 32% - для мобильного).

Сегодня на рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. По мнению EY, маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

«Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей», - указал Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке.

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% - готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% - уже получили такое финансирование), почти треть (29%) - возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).

Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% - готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% - готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, при этом больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.