Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг. Оценка качества консультационных услуг


Содержание

Введение…………………………………………………………………………. 2
1. Экономическая проблема низкое качество услуги…………………………. 6
1.1 Теоретические основы изучения проблем качества услуг..……………6
1.2 Определение качество услуги и ее характеристика…………………… 7
1.3 Качество услуги с точки зрения потребителя………………………… 10
1.4 Относительное качество……………………………………………….. 15
2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг……………….. 19
2.1 Общая характеристика сервисного предприятия…………………….. 19
2.2 Особенности гостиничного маркетинга………………………………. 20
2.3 Алгоритм оценки «Дерево причин» по проблеме низкое качество
услуг…………………………………………………………………………….. 22
3. Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги…………… 34
3.1 Создание систем качества и обеспечение их функционирования. Построение «Дерева решений»………………………….……………………….. 36
Заключение……………………………………………………………………… 41
Список использованной литературы………………………………………….. 43

Введение
Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику.
Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.
В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы рассматривалось понимание того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.
В связи с этим исследование проблемы системы качества услуг и воспитания персонала является не только актуальным, но и необходимым.
Актуальность данной проблемы связана и со степенью ее разработанности в научной литературе. Анализ источников по теме исследования показывает, что различные стороны данной проблематики находились в поле зрения отечественных и зарубежных ученых.
Прежде всего, следует отметить ряд публикаций, носящих теоретико-методологический характер. Общеметодологические проблемы управления социальным процессом получили отражение в работах Бурменко Т.Д, Баканов М.И, Грибов, В.Д, Круглов М.Г, а также, в трудах Спивак В.А., Харрингтон Дж., Чернов В.А.
Система управления качеством услуг в гостинице и совершенствование данного процесса находится в центре внимания отечественных и зарубежных специалистов. Классические теории дополняются и развиваются с учетом требований современной ситуации.
Объект исследования - предприятие сферы услуг.
Предмет - совершенствование системы качества услуг.
Цель исследования - на основе исследования сущности, содержания, подходов, показателей эффективности обосновать условия, рассмотреть и предложить системы управления качеством услуг.
Задачи исследования:
1. определить причины вызывающие низкий уровень качества услуг;
2. установить рейтинг причин по важности влияния на данную проблему;
3. предложить рекомендации по совершенствованию системы качества услуг.
Данная работа состоит из введения, трех глав - в которых рассмотрены теоретические вопросы, таблицы и рисунки, а так же заключения и списка литературы по данной тематике.
1. Экономическая проблема низкое качество услуги
1.1 Теоретические основы изучения проблем качества услуг
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

1.2 Определение качество услуги и ее характеристика

Существуют различные подходы к толкованию понятия "ка­чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":
"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслу­живания", которое рассматривается как совокупность характе­ристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
· надежность;
· предупредительность;
· доверительность;
· доступность;
· коммуникативность;
· внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж­ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона­ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов­ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об­служивание клиента.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королев­ских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.
Осо­бенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возни­кать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее сплани­ровать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима ка­чественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принци­пами каждого конкретного предприятия в работе с требователь­ными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем).
Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, под­тверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персо­нала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном слу­чае вместо углубления конфликта и доказательства своей право­ты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиен­ту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже.
Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Инсти­тутом программ исследований по техническому содействию, сви­детельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиен­тами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услу­гами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлет­ворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внима­ние на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.
Хорошо организованный интерьер гостинич­ного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрят­ный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключе­ние о том, что на каком-то конкретном предприятии все в по­рядке и ему следует довериться.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслу­живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и........

Список использованной литературы
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 320 с.
2. Баканов М.И. Теория экономического анализа: учеб. для вузов / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2009 - 536 с.
3. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. 2-е изд., доп. М.: Финансы и статистика, 2010 - 39 с.
4. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2008, с.106.
5. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2009. - 328 с.
6. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.
7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. - 215с
8. Любушин Н.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов / под ред. Н.П. Любушина. - М.: Юнити-дана, 2008 - 112с.
9. Методика анализа показателей эффективности производства / Под ред. Э.А. Маркарьяна. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2009 - 45 с.
10. Сорокин А.А. Экономический анализ: учеб. пособие / М-во образования РФ; Ин-т ИНФО. - М.: ГИНФО, 2010 - 255 с.
11. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Изд-во «Питер», 2010. - 246с.
12. Управление персоналом организации. Практикум. Уч.пособие / Под ред. Проф.А.Я.Кибанова. - М.: Инфра-М, 2012. - 157с.
13. Харрингтон Дж., Макнеллис Т. С предисловием Спенсера Хатченса-мл. Совершенство управления проектами / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. В.В. Брагина. - М.: РИА «Стандарты и качество», Москва 2007. - 232 с, ил.
14. Чернов В.А. Управленческий учет и анализ коммерческой деятельности / Под ред. М.И. Баканова. - Финансы и статистика, 2009 - 320 с.
15. ПК 2 “Система качества” Технического комитета ISO/ТК 176 “Административное управление качеством и обеспечение качества”.
16. ИСО 9004-2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам»
17.
18.

Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12-24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world («Совершенствование обслуживания в цифровом мире»), которое провела компания EY.

EY опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от 25 млн до 500 млн долл. США в промышленно развитых странах и от 15 млн до 500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Хуже всего – рутинные ошибки
Несмотря на то, что рутинные ошибки можно отнести к небольшим сбоям, исследование показало, что именно они влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Больше половины (57%) опрошенных корпоративных клиентов коммерческих банков не полностью удовлетворены тем, как банки решают поставленные ими вопросы. Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) (EMEA).

Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке, отметил: «Банкам необходимо учитывать, что больше нельзя рассчитывать на лояльность клиентов, полагаясь только на продолжительность обслуживания. Значительное беспокойство вызывает тот факт, что рутинные ошибки снижают уровень удовлетворенности клиентов и банки часто не исправляют ошибки должным образом. Им также следует учесть не только то, что клиенты, полностью удовлетворенные банковским обслуживанием, в два раза чаще используют банковские продукты, чем недовольные клиенты, но и понять, что последние едва ли продолжат обслуживаться в их банке на фоне растущего предложения со стороны других банков и небанковских организаций».

Компании, особенно в странах с развивающейся рыночной экономикой, готовы к смене обслуживающих банков
В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка; аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона – 29%.

Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.

Смена банка – далеко не безболезненный процесс
Компании, которые хотят сменить поставщика банковских услуг, не всегда удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием. Не полностью удовлетворенные респонденты отметили четыре области, в которых банкам следует улучшить работу: точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сокращение бюрократических процедур и количества документов (27%); улучшение коммуникации (26%); сокращение времени, которое занимает взаимодействие с банком (13%).

Стивен Льюис, ведущий аналитик глобального направления консультационных услуг EY для организаций банковского сектора и рынков капитала, сказал: «Основную негативную реакцию у клиентов вызывают многочисленные запросы из разных департаментов о представлении одних и тех же данных. В долгосрочной перспективе команде менеджеров следует инвестировать в развитие информационных процессов и технологий, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. В краткосрочной перспективе можно легко и быстро улучшить обслуживание и повысить лояльность клиентов с первого дня сотрудничества путем формирования разумных ожиданий, более частой коммуникации и совершенствования координации работы разных подразделений банка».

Компании пользуются цифровыми и мобильными банковскими услугами, но беспокоятся о безопасности
Все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.

При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности: так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% – в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% - для интернет-банкинга, 25% – для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% - для интернет-банкинга, 21% – для мобильного банкинга).

Компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% – для интернет-банкинга, 46% – для мобильного банкинга); использование электронной подписи (37% – для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% – для интернет-банкинга, 32% – для мобильного банкинга).

Небанковские организации – реальная альтернатива в качестве поставщиков дополнительных услуг
На рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. Маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

Кристофер Харрис отметил: «Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей».

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% – готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% – уже получили такое финансирование), почти треть (29%) – возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит). Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% – готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% – готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.
www.millioner.kz

Оценить качество консультационной услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником ее оказания.

Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Как правило, клиент консультационной услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. У нас отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить.

В основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента. Клиенты ожидают, что услуги, которые они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни. Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации. Оно же определяется такими признаками:

  • достоверность : информация должна быть избавлена от ошибок;
  • современность : она должна основываться на последних данных;
  • комплексность : решение является более качественным при полноте информации;
  • краткость : информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать быстро и легко;
  • уместность : первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение;
  • многообразие оценки : одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

Оценку результатов работы консультантов можно осуществлять двумя основными способами:

  1. подсчет экономического эффекта от работы консультантов;
  2. определение реальных положительных изменений в организации клиента.

Основным критерием качества реализованной услуги является ее субъективная оценка самим потребителем, во многом обусловленная уровнем знаний и потребностей клиента.

Возможность произвести всестороннюю, объективную и адекватную оценку всех обстоятельств оказания консультационных услуг зависит от многих факторов, в том числе:

  • от квалификации клиента;
  • порядочности и честности клиента;
  • характера консультационной услуги;
  • времени исполнения консультационной услуги;
  • метода экспертизы.

Рассмотрим более подробно перечисленные факторы.

Фактор квалификации клиента и его способности произвести тщательный и всесторонний анализ качества полученной консультационной услуги, несомненно, является наиболее важным в процедуре экспертной оценки. Он носит исключительно субъективный характер. Более высокий уровень знаний клиента, использование им большего количества разнообразной информации позволяет произвести более объективную оценку качества полученной консультационной услуги. Более значительный опыт работы клиента, связанной с принятием решения по управлению в различной информационной обстановке, позволяет более объективно и адекватно оценить величину ожидаемого или реального эффекта экономического, технологического или другого характера в результате получения консультационной услуги.

Фактор порядочности и честности клиента во многом влияет на общей оценки консультационной услуги и ее качества. Клиент может оценить качество выполненной услуги по-разному:

1. Если услуга исполнена качественно, то возможны две ситуации:

  • клиент объективно оценил проделанную работу как качественную;
  • клиент оценил услугу как некачественную, т. е. он вольно или невольно занизил качество проделанной работы.

2. Если услуга исполнена некачественно, то также возможны две ситуации:

  • клиент объективно оценил проделанную работу как некачественную;
  • клиент оценил услугу как качественную, т. е. он невольно завысил качество проделанной работы.

В ситуации 1-1, когда клиент занижает качество работы с заранее продуманным намерением, т. е. поступает обдуманно непорядочно, то виноват в этом случае консультант, так как он дал согласие на консультацию без анализа характеристик клиента. Консультанту необходимо узнать клиента на стадии предварительного собеседования и принять обдуманное решение перед подписанием контракта на услугу. Если клиент занижает качество работы невольно, искренне не понимая сути проделанной работы или отдельных ее частей при исполнении услуги, то виноват в этом случае также консультант, так как он не сумел убедить клиента в своей правоте.

В ситуации 2-2 клиент не понял сути услуги и был введен в заблуждение либо рассказом консультанта, либо отчетом о проделанной работе, либо какими-то другими обстоятельствами. Он может рано или поздно осознать свою ошибку и запомнить это в своих последующих контактах с консультантами. Консультант в этом случае должен признать свою услугу как услугу с низким качеством исполнения и приложить все свои усилия, чтобы исправить это дело и восстановить свою репутацию перед клиентом.

Фактор характера консультационной услуги связан с целевым направлением ее использования и вытекающим отсюда характером получаемого эффекта при ее оказании.Для процессной консультационной услуги главным признаком выступает ее полезность или величина ожидаемого или реально получаемого экономического, технологического, социального или другого эффекта при ее оказании. Это объясняется тем, что консультационные услуги данного типа направлены на решение определенных задач, имеющих конкретное задание и ориентировочные результаты его выполнения.

Обучающие консультационные услуги направлены на познавательные цели накопления или обновления знаний. Как эти знания, полученные в результате оказания услуги, будут применены на практике, определить крайне сложно, а иногда просто невозможно.

Для консультационных услуг, имеющих другой характер использования, необходимо рассмотреть основные цели направления их применения и определить те признаки, которые наиболее важны для оценки их качества.

Фактор времени исполнения консультационной услуги является весьма существенным при проведении экспертного анализа качества и эффективности консультационной услуги и ее окончательной оценки. При этом необходимо учитывать, что для такой оценки требуются различные отрезки времени, позволяющие в одном случае довольно быстро оценить эффективность консультационной услуги, например в случае предоставления консультации по оперативной информации рыночного характера.

В другом случае для этого потребуется достаточно длительное время, например при процессной консультационной услуге, связанной с консультацией и участием в процессе внедрения новых технологий инновационного характера. На протяжении такой совместной работы может возникнуть ряд позитивных или негативных моментов, в том числе и психологического характера, в результате чего они могут повлиять на общую оценку качества консультационной услуги.

Иногда протяженность во времени консультационной услуги благоприятным образом действует на отношения клиент — консультант, позволяет больше понять замыслы одних и цели других, «притереться» друг к другу, внести коррективы в планы работы, устранить возникшие противоречия, что в итоге позитивно скажется на окончательной оценке качества консультационной услуги.

Фактор метода экспертизы связан с методической процедурой проведения экспертной оценки качества консультационной услуги, в основе которой могут быть заложены определенные способы проведения анкетирования или программы собеседования.

В этом случае могут быть применены различные методы и формы представления анкеты или программы собеседования, имеющих специфицированные наборы показателей качества консультационной услуги и определенных градационных шкал с учетом приоритетного ранжирования для их количественной оценки. При этом выбранное количество показателей, их расположение, выбор градационного разбиения по шкалам предпочтений и прочие особенности могут повлиять на качество оценки отдельных показателей. Например, первые по порядку показатели могут анализироваться с большей тщательностью, а последующие — с меньшей.

В данном случае присутствует еще одна проблема методологического плана, а именно: каким образом представлять форму анкеты или программы собеседования в виде набора показателей качества или в виде их предварительных количественных оценок для последующего выбора из них определенных значений.

Главная задача в разработке методологии проведения экспертизы по оценке качества консультационных услуг и заключается в нахождении достаточно простых, но содержательных форм анкетирования либо программ опроса или собеседования. Причем эти формы должны быть:

  • понятны и доступны любому клиенту, заказывающему услугу;
  • служить средством, помогающим клиенту найти в процедуре оценки те показатели качества, которые наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационных услуг, а также определить их уровни влияния с помощью предлагаемых градационных шкал или уровней предпочтений.

Таким образом, проблема оценки качества консультационных услуг с учетом их большого разнообразия и разных областей применения связана с рядом задач, в том числе: установления отдельных наборов показателей качества консультационных услуг, отвечающих конкретному характеру их оказания, определения приоритетности этих показателей, а также разработки методических материалов по проведению оценочной экспертизы. При этом требуется привязка конкретных методических рекомендаций к определенному характеру консультационных услуг.

    Apкaдий Миxaйлoвич Блюмин , доктор технических наук, профeccoр, академик Международной академии инфopмaтизации.

Соглашение об использовании материалов сайта

Просим использовать работы, опубликованные на сайте , исключительно в личных целях. Публикация материалов на других сайтах запрещена.
Данная работа (и все другие) доступна для скачивания совершенно бесплатно. Мысленно можете поблагодарить ее автора и коллектив сайта.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности. Качество услуги с точки зрения потребителя. Примеры базовых качеств для услуг салона красоты. Особенности методики выявления относительного качества.

    контрольная работа , добавлен 02.07.2012

    Понятие качества услуги - совокупности характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Принципы относительного, социального и функционального качества. Правила стандартизации и сертификации.

    реферат , добавлен 06.03.2011

    Понятие услуги, ее качество и критерии оценки. Особенности социально значимой государственной услуги. Анализ эффективности и разработка предложений по развитию системы оценки качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом в Иркутской области.

    дипломная работа , добавлен 28.08.2014

    Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.

    курсовая работа , добавлен 02.01.2017

    Анализ причин низкого качества услуг организации (на примере салона красоты "ВероНика"). Оценка возможных последствий снижения качества предоставляемых услуг. Разработка корректирующих действий по повышению уровня качества обслуживания клиентов.

    контрольная работа , добавлен 28.06.2013

    Принципы и методика классификации услуг по признаку отраслевой принадлежности. Основные особенности оценки качества услуги и его показатели. Выбор и установление требований к качеству. Методика определения степени удовлетворения потребителей услугой.

    реферат , добавлен 31.03.2009

    Методы оценки, показатели качества телекоммуникационных услуг в традиционных сетях. Качество обслуживания в сетях, построенных на базе IP-ориентированных протоколов. Концепция качества услуг с точки зрения управления сетью передачи данных оператора связи.

    контрольная работа , добавлен 28.10.2014