Общая характеристика видов услуг. Сущность и виды классификации услуг. Ключевые термины и понятия

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные - торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

1) Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2)Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3)Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4)Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

План изложения и усвоения материала

2.1. Классификация и систематизация услуг

2.2. Общая характеристика основных видов услуг

2.2.1. Торговые услуги

2.2.2. Бытовые услуги

2.2.3. Социально-культурные услуги

2.2.4. Жилищно-коммунальные услуги

2.2.5. Транспортные услуги

2.2.6. Услуги связи

2.2.7. Информационно-консультативные, лицензионные и финансовые услуги

2.3. Жизненный цикл услуг

С целью познания, анализа, обобщения отличительных признаков каждого вида услуг в теме подробно рассматривается их классификация, знание которого является важным условием эффективного управления процессом создания и предоставления услуг. Рассмотрены систематизацию услуг, которая осуществляется в зависимости от их специфических особенностей и организации торговли ими в конкретной сфере потребления, выделяя по определенным категориям соответствующие группы. Отражено характеристику основных видов услуг.

Ключевые термины и понятия

классификация услуг, группы услуг, вид и разновидность услуг, систематизация услуг, классификационные признаки, специфические особенности, закономерности выделения групп, торгово-посреднические, финансовые, бытовые, социально-культурные, жилищно-коммунальные, услуги транспорта и связи

Классификация услуг - это процесс распределения видов и разновидностей услуг на отдельные классы и категории. Классификация необходима для того, чтобы:

o определить важнейшие характеристики услуг, которые отличают их друг от друга и поэтому заслуживают специализации;

o рассмотреть, в какой степени эти выделенные характеристики присущи другим классам;

o улучшить понимание услуги, как экономической категории.

Каждый вид услуг можно рассматривать отдельно как специфическую сферу деятельности по только ей присущими особенностями, а всю сферу услуг можно представить как совокупность этих видов деятельности. Традиционно в мировой практике к основному перечню услуг входят: транспорт, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и другие профессиональные услуги.

В Украине сложилось несколько иное определение отраслей сферы услуг: часть из перечисленных услуг всегда включали в материального производства, другую большую часть услуг относили к нематериального производства, а некоторые виды услуг до недавнего времени практически отсутствовали на украинском рынке или официально не признавались (операции с недвижимостью, валютой репетиторство и др.).

Так, транспорт, связь, строительство в нашей экономике всегда относили к материального производства. В сферу услуг (непроизводственной сферы) относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; здравоохранение и социальное обеспечение; физкультуру и спорт; образование; науку и научное обслуживание; культуру и искусство; кредитования; страхование государственное управление и оборону; некоммерческие организации по обслуживанию домашних хозяйств.

Согласно действующей до сих пор методологии учета (методологии баланса народного хозяйства) эти отрасли сферы услуг рассматриваются как непроизводственные и результаты их деятельности не учитывались в совокупном общественном продукте и национальном доходе страны. Подавляющее число отраслей сферы услуг финансировалось из государственного бюджета, причем выделение средств происходило, как правило, по остаточному признаку.

Быстрое развитие сферы услуг в Украине начался в 90-е годы XX в. Переход экономики страны к рыночным методам хозяйствования вызвал появление новых видов услуг, усилило конкуренцию между сервисными предприятиями. Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, поскольку некоторые отрасли практически не требуют большого стартового капитала (например, консультационные услуги), другие в связи с их неразвитостью позволяют получать основателям сверхприбыль (финансовые услуги). В связи с быстрым развитием и увеличением удельного веса услуг в экономике обострилась проблема статистической оценки деятельности в данной сфере. Сейчас мы постепенно переходим на международную методологию учета и статистики, поэтому проблема статистической оценки сферы услуг актуальна сейчас для Украины.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют идентичные проблемы и возможности. Но для такого выделения необходимо составить список отличительных характеристик, которые помогут в определении классов и разделении услуг по этим классам. Классификация услуг и совершенствования их учета - важная проблема во всех странах мира.