Процесс управления качеством услуг в сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги. Теоретические аспекты формирования качества в сфере услуг
Страница
1
ВВЕДЕНИЕ
Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Мы хотим поправиться во всех областях! Обеспечивать лучшие результаты работы, улучшать отношения с клиентами, улучшать продукты и услуги с точки зрения наших клиентов, улучшать процессы и постоянно совершенствовать все наши возможности. Это наша мотивация и наши ежедневные амбиции улучшаться вместе с нашими клиентами и для наших клиентов. Это всегда на людском и личном уровне.
Во всем, что мы делаем, мы действуем в соответствии со следующими принципами. Ориентированный на клиента и предпринимательский способ работы и мышления является основой для всего, что мы делаем. У каждого клиента есть свой менеджер личных данных, который знает клиента и его бизнес. Мы поддерживаем партнерство с нашими клиентами, характеризующееся честным и полезным сотрудничеством. Мы предъявляем самые высокие требования к качеству и эффективному предоставлению наших услуг. Мы предоставляем и развиваем услуги, ориентированные на рынок для наших клиентов. Мы стремимся обеспечить высокое качество нашей продукции с эффективными процессами. Предлагаемые нами услуги предназначены для того, чтобы помочь нашим клиентам в их бизнес-деятельности. Наши услуги предоставляются с использованием самых современных технологий. Наши продукты идеально подходят потребности наших клиентов и могут быть индивидуально адаптированы к потребностям клиентов. Постоянное внутреннее и внешнее обучение и дальнейшее образование - это для нас само собой разумеющееся. Мы предлагаем справедливое вознаграждение, основанное на результатах, а также перспективы и возможности для развития наших сотрудников. Наша компания принадлежит ведущим сотрудникам, которые работают на один иметь возможность участвовать в предпринимательском плане. Каждый лидер осознает, что у него всегда есть эффект образцовой модели поведения в его поведении. Мы делаем все для экологически безопасного и экономного использования всех ресурсов.
- Мы хотим строить и поддерживать давние отношения с клиентами.
- Мы работаем ориентированно на процесс.
- Мы выполняем все законодательные и нормативные требования.
- Мы хотим обеспечить максимальную производительность для наших клиентов.
- Партнерство друг с другом является основой нашего сотрудничества.
- Мы поддерживаем открытое и доверительное общение.
Значение проблем сервиса:
Цель работы: Изучение проблем управления качеством услуг на примере фирмы «ИП Воронцов М.Н ».
Подбор и анализ литературы;
Анализ сервисной деятельности фирмы;
Объект исследования: фирма «ИП Воронцов М.Н. ».
Предмет: проблемы качества обслуживания
Методы изучения:
Анализ литературы;
Инвестирование в высококачественные процессы обслуживания стало важным для успеха в бизнесе. Со времени промышленной революции, когда продукция поступала из серийной работы, механически, без чего-то, что бы отличить их до сегодняшнего дня, многое изменилось. Мир больше не видит благоприятных компаний, которые сосредотачивают все свои усилия на производстве продуктов и забывают гарантировать связанные с ним услуги.
Современная конкуренция в поисках дифференциалов также способствовала созданию необходимости в более широком развитии сектора услуг, который был нацелен не только на поставляемый продукт, но в то же время на всю вселенную использования и продаж. Поэтому сегодня мы можем разделить услуги на два типа.
Метод интервью.
Обзор литературы: «Сервисная деятельность» под редакцией В. Романович; « Управление качеством» М.Г. Миронов; « Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Н.М. Комарова.
Теоретические основы изучения проблем качества услуг
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
Развитая служба, конкурентоспособная отрасль
Чем эффективнее и развит ваш сервис, тем более конкурентоспособна отрасль. До того, как результат компании опосредуется прибылью, сегодня все по-другому, совсем другое. Важность компании для ее последующей деятельности определяется качеством предлагаемых услуг, включая маркетинг продуктов, технологические инновации и послепродажное обслуживание. Да, это было время, когда продажа закончилась, когда компания получила покупку. Сегодня более долгосрочные партнерские отношения обеспечивают более долгосрочную гарантию жизни и успех.
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Качество в процессе обслуживания переводится в богатство
Сделайте ваши услуги более стандартизированными, управляемыми и динамичными. менеджер программного обеспечения, который позволяет моделировать, выполнять и управлять бизнес-процессами. Согласно исследованию, проведенному Организацией экономического сотрудничества и развития в развитых странах, 65% валовой прибыли от промышленного производства исходит из ценностей, извлеченных из оказанных услуг. В странах с развивающейся экономикой это число падает до 50%.
И где клиент вписывается в сервисные процессы?
Разница между значениями оправдывается тем, что процессы обслуживания лучше поставляются в развитых странах, а руководство ориентировано на качество и нулевые потери. Клиенты уже не просто клиенты. Сегодня мы можем назвать их партнерами, потому что помимо помощи в эволюции всего процесса они также способствуют позитивному маркетингу. Клиенты могут помочь компании развиваться и стать неотъемлемой частью всего процесса разработки.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
Теоретические основы изучения проблем качества услуг
Особенно в этом последнем секторе, где координация различных команд может означать большое препятствие для роста компании или даже быть ее конечной точкой. И именно здесь происходит управление процессами, ключевым инструментом для. Предложения и исправления были уместными и сделали текст более четким и объективным.
Государственный университет Кампинаса в Торсони - Бразилия. Марсело Рикардо Викари Государственный университет Понта-Гросса - Бразилия. Профессионализм, скорость и предлагаемые продукты превосходны, а цена очень конкурентоспособна. Гомеусский федеральный университет Алагоас - Бразилия.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Быстрый английский обзор отличного научного качества. Фабрицио Цислак Федеральный университет долины Сан-Франциско - Бразилия. Рецензент внес необходимые исправления для улучшения качества моей рукописи. Заказ и оплата через сайт очень просты. Опыт и внимание профессионалов «Энаго» сыграли большую роль в окончательном качестве моей работы, что отразилось на моем выборе для услуг перевода, пересмотра и ориентации публикаций в международных журналах. Ордерная больница Андерсона Фрейтаса и специализированная медицина - Бразилия.
Мы удовлетворены как техническим качеством услуг, так и административными процедурами для выполнения и выполнения работы. Университет штата Амаури Бого штата Санта-Катарина - Бразилия. Одним из способов обеспечения устойчивого качества в течение определенного периода времени и последовательного качества в рамках большого объема работы является сосредоточение внимания на обучении и развитии наших рецензентов - людей, которые действительно работают над вашим документом. Очень подробный анализ и постоянный мониторинг наших рецензентов обеспечивают, чтобы каждый профессионал выполнял все необходимые шаги для проведения высококачественной обзорной работы.
Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
Отчет о качестве для рецензентов
Отчет о полном качестве предоставляется каждому рецензентам и включает следующую информацию. Отзывы клиентов. Клиент рекомендовал наши услуги, потому что они были удовлетворены работой рецензента. Если наши клиенты снова воспользуются услугами, мы предоставим кредит рецензенту, который отредактировал последнюю работу.
- Как клиент оценил работу рецензента.
- Если клиент вернулся.
Каковы сильные стороны этого процесса качества?
Количество слов Нет ошибки рецензента: Количество ошибок в одном рецензенте за тысячу слов. Этот процесс качества носит научный характер и превосходит другие проверенные процессы, поскольку он действует в корне проблемы. Поэтому мы полагаемся как на мнение нашей команды аналитиков качества, так и на мнения клиентов, одинаковой ценности. Сочетание этих взглядов неоценимо в том, чтобы продвигать наших рецензентов и мотивировать их. Бесполезные слова - бесспорная математическая оценка, потому что она функционирует как уравнение, не допуская субъективной оценки. Мы также можем создавать лучших рецензентов с течением времени, предлагая тренинги, обзоры работы и обновления. Эти системы качества позволяют нам предлагать нашим клиентам только высококачественные услуги по обзору.
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Результаты недавнего обследования качества
Некоторые из наших клиентов любезно поделились своими достижениями с нами. Проверьте список работ, рассмотренных Энаго, которые впоследствии были опубликованы. В каждом из полученных нами жалоб мы пытались выяснить, удовлетворен ли клиент, подавший жалобу, предлагаемые решения. Вот некоторые недавние статистические данные нашего опроса качества.
Были ли вы удовлетворены объяснением отчета о качестве?
На страницах анализа качества наши системы подробно объясняются. Прочитав эти объяснения, вы нашли надежные системы обеспечения качества. Мы передаем эти же ценности всей нашей группе по обзору через программы обучения анализу качества. Один или несколько рецензентов той же области знаний автора работают над рукописью. Идентификация области изучения рукописей. В Системе управления качеством обзора «Энаго»: все пересмотренные рукописи оцениваются в соответствии со следующими критериями: конкретные знания в области изучение, качество языка и внимание к деталям.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Услуги: сущность, особенности, классификация
В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар-это некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Вопросы для повторения и самопроверки
Редакторы и рецензенты ежемесячно оцениваются с помощью показателей и показателей в соответствии со стандартами, используемыми издательской индустрией во всем мире. Аудит качества в работах, рассмотренных с помощью случайных выборок. Эта модель проверки качества используется крупными переводчиками и издательскими компаниями по всему миру. Используя внутренние показатели для проверки индекса качества каждого документа, мы оцениваем наших издателей в процентном масштабе, и только издатели, которые последовательно пересекают индекс 95%, могут выполнять редакционные задания.
Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».
Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной па вещь и (пли) на человека».
Мы стремимся предоставлять высококачественные услуги, оказываемые последовательно во всей проверенной работе, и мы очень серьезно относимся к требованиям наших клиентов. Мы гарантируем, что качество пересмотренного документа будет соответствовать международным стандартам. Таким образом, мы будем стремиться к наилучшему разрешению проблемы, представленной быстро и эффективно. Процесс рассмотрения жалобы следует следующим шагам.
Ключевые слова: Лояльность; качество; Удовлетворенность клиентов; Технологии. Общая цель исследования - проанализировать качество обслуживания, предлагаемого клиентам ресторана, имеющего основные моменты. Такие предложения имеют основополагающее значение для того, чтобы сделать ресторан более конкурентоспособным и стать точкой внимания среди других.
Более подробно особенности услуги обычно описывают так: Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время УТИ вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.
«Если вам не понравился кофе, мы сделаем другой» , - гарантии качества лучшего кофе мира. Является ли такой рецепт универсальным, в частности для туристической отрасли? Себестоимость чашки кофе в десятки раз ниже цены реализации, в то время как в туризме рентабельность в 3% считается нормальным показателем. А замена оплаченной услуги обычно воспринимается туристами негативно: поселили в другой отель, предоставили другую экскурсию.
Декларация «мы стремимся к непрерывному повышению качества обслуживания» требует пояснения, какие конкретно показатели имеются в виду. На этапе предложения основной критерий качества - оперативность, выраженная через время: дозвона в агентство, ответа на запрос, рассмотрения жалобы, оформления покупки.
В системе менеджмента качества в сфере услуг экономия времени включает прямое указание на действие: мы вам перезвоним (голосовая почта), мы работаем круглосуточно (служба 24 часа), мы позаботимся о своевременной доставке документов (срочная курьерская доставка), вы будете всегда в курсе дела (автоматическое оповещение о состоянии заказа).
Следующий критерий - количество вариантов - выражается, например, для авиабилетов автоматической проверкой самого дешевого тарифа, самого удобного рейса, лучшего тарифа на ближайшую дату вылета. Для туристической поездки - предложением самого выгодного варианта тура, подбором нескольких курортов и стран по критериям поиска.
Критерий «цена» как мотивация на продажу активно поддерживается туристическим рынком: «цена ваша, дата наша», «дети летят бесплатно», «бесплатное пятидневное путешествие для пяти свадебных пар». Однако блиц-опрос туристов со стажем показал, что в условиях современной экономики при выборе агентства они ориентируются на рекомендации, учитывают личное впечатление, обращают внимание на профессионализм менеджеров, комфорт и заботу о клиенте всеми сотрудниками - от секретаря до руководителя фирмы.
Агентство делового туризма, кроме услуг по организации командировок и мероприятий, предлагает организациям-клиентам контроль целевого использования бюджета на командировки и корпоративные поездки, его учет и анализ с целью дальнейшей экономии средств. Рекомендации личного агента часто определяют маршруты путешествий состоятельных клиентов, которые умеют ценить свое время и доверяют советам профессионалов.
Качество обслуживания является бесплатной добавленной ценностью к цене, но при прочих равных условиях играет роль катализатора при принятии решения о покупке и является дополнительным аргументом о влиянии нематериального фактора на конкурентоспособность фирмы.
«Хочется отметить быстроту и качество выполняемых заказов», - отзывы корпоративных клиентов неизменно включают оперативность как показатель отличной работы. Измеримые показатели качества - количество предлагаемых вариантов и время, затраченное на получение, сопоставление, выбор и покупку оптимального варианта, - компания может и должна контролировать.
Стандарты обслуживания на предприятии сферы услуг - система координат для клиентов и сотрудников. Если туристу предложат оценить конкретные показатели качества работы фирмы после поездки или по итогам сотрудничества, сравнив с системой координат, обратная связь будет более точной и, что немаловажно, более достоверной.
Технологически задача по построению системы качества решается также поэтапно, в соответствии с процессом обработки заказа (схема 1).
1.Спецификация предложения - это определение цели поездки, количества вариантов, времени и продолжительности обслуживания. Туристический стандарт для агентства: «В вашем распоряжении 212 стран мира - мы поможем сделать вам быстрый выбор! Консультации проводятся бесплатно. Встречи назначаются - у нас нет очереди. Если вам удобнее встретиться после 19.00 или в выходной день - сообщите заранее, мы вас будем ждать».
2. Соответствие ожидаемого и действительного. Туристический стандарт: «Мы предоставляем полную информацию об услуге, условиях ее использования и возврата на этапе выбора. С помощью системы рейтинга вы выберете лучшее из возможного. Мы экономим ваше время!» Визовый стандарт: «Консультации по оформлению виз предоставляются в соответствии с требованиями посольства, в том числе по оформлению документов и также срокам оформления визы. Принимается полный комплект документов. Срок рассмотрения документов определяется каждым посольством самостоятельно и может быть увеличен без объяснения причин. Рекомендуется подавать документы за один месяц и более до выезда».
Если во время продажи или использования услуги возникла ситуация, которую можно было предотвратить на этапе предложения, компания сработала некачественно. Стандарт снижения рисков может обязать сотрудника предложить несколько вариантов независимо от запроса, предоставить право выбора, определить риск и дать рекомендацию по его предотвращению. Например: «Приходите на интервью в посольство заранее; не рекомендуется делать стыковки на разных авиакомпаниях; оформляйте загранпаспорт до покупки тура». Построить грамотную систему оценки рисков по ключевым факторам выбора поможет консультант по туристическому менеджменту.
3. Надежность. Заявление «Компания проводит постоянную оценку качества работы партнеров» - это гарантия качества самого продукта. Определим стандарт надежности: «нас рекомендуют друзьям», «мы являемся прямыми агентами немецкой железной дороги», «мы - туроператор номер один».
Надежность также можно измерить в абсолютном и относительном выражении: количество постоянных клиентов, заказов, партнеров, наличие рекомендаций.
4. Стоимость (ценность). Стандарт стоимости определяется с учетом целевой аудитории, ассортимента, методики ценообразования. Эксклюзивный контакт с отелем дает право объявить самую выгодную цену на проживание. Собственный чартерный рейс - самую низкую стоимость билета, турпродукт - самую высокую комиссию агентам.
5. Поставка «точно вовремя», благодаря внедрению электронных билетов, ваучеров, страховых полисов, оплате пластиковыми картами, сокращает предоставление туристических услуг. Стандарт по поставке может включать указание на время поставки услуги: «мы гарантируем ответ в течение 15 минут», «бронирование тура производится в вашем присутствии».
6. Стандарт гарантийного обслуживания в туризме требует наличия круглосуточной службы поддержки путешественников во время поездки или, как минимум, номера мобильного телефона менеджера заказа.
7. Оценка удовлетворенности. Введение в практику менеджеров по туризму стандарта «свяжись с туристом после поездки» работает как на удержание клиентов, так и на выявление причин несоответствия ожидаемого и действительного.
Продавец и покупатель соглашаются: «Услуга должна быть оказана качественно, быстро, дешево». Согласно теории управления проектами, совместить можно только два фактора из трех: «качественно и быстро, но не дешево», «качественно и дешево, но не быстро», «быстро и дешево, но...» Готово ли агентство пожертвовать качеством, желая любой ценой удержать клиента? Подвергнуться риску, последствия которого неочевидны для покупателя до момента их наступления? Время, потраченное на решение проблемы, неизбежно приведет к дополнительным расходам.
Для проверки своих действий используйте формулу «Правильное решение TS» (схема 2): действия сотрудника должны принести максимальную пользу клиенту с учетом интересов агентства при минимальных рисках и затратах времени обеих сторон.
Соблюдение принципов работы предприятия сферы услуг (наличие стандартов обслуживания, гарантия качества и оценка степени удовлетворенности клиента) является основой для повышения предсказуемости результатов деятельности в туризме - бизнесе с высоким уровнем воздействия рисков социального, природного и техногенного характера.
Каждый клиент уникален, процесс обработки заказа стандартен, качество технологично. В российском туристическом бизнесе есть примеры подтверждения компаниями достижений в области менеджмента качества на международном уровне с получением сертификата соответствия ИСО 9001.
Но для построения системы качества недостаточно описать процесс оказания услуги, выделить измеряемые показатели, установить нормативы, приемлемые для конкретной организации, и обеспечить мониторинг соблюдения технологии.
Система качества работает, когда каждый сотрудник осознает конечную цель организации - побуждение клиента к многократной покупке услуг, - а также свою значимость и роль в этом процессе.