Маршрутизация звонков — что это? Удержать клиентов на линии. Настраиваем входящие вызовы

Клиенты onlinePBX делятся на две части. Одни знают, что делают. Другие начинают: хватаются за всё подряд, параллельно решают две-три задачи и забывают базовые вещи. К ним относится распределение входящих звонков по ответственным менеджерам.

Интеллектуальный менеджер контактов

ICM или интеллектуальный менеджер контактов распределяет входящие звонки между пользователями. ICM увеличивает скорость работы менеджеров - они не теряют время, выясняя и переводя клиента на ответственного коллегу. А клиенту не приходится объяснять одно и то же разным менеджерам. Выигрывают все.

Раньше ICM определял по внутренней базе: были входящие/исходящие звонки по этому номеру или нет. Если были, то АТС соединяла номер с последним менеджером. Если нет - по стандартному сценарию.

Что нового

Отдельно работало и настраивалось определение ответственного из CRM-системы. Его дольше настраивать и сложно объяснять работу по телефону, поэтому мы встроили возможность в ICM. Больше не нужно копировать ссылку из amoCRM и вставлять в настройки onlinePBX. Достаточно подключить интеллектуальный менеджер контактов и включить его в сценарий звонка.

Старый ICM после определения пользователя для перевода отправлял звонок без возврата в сценарий. Представьте, добавочный не в сети, срабатывает переадресация и звонок переводится на мобильный. Но сотрудник в роуминге, болеет, потерял смартфон - вызов уйдёт в никуда. Так будет со всеми попытками дозвониться. Клиент уйдёт, пока сотрудник вернётся на работу.

Как настроить

ICM подключается как любая другая услуга в Панели управления → Настройка . У него стандартный внутренний номер - 6100.

В поле Код города укажите префикс телефонного номера: 495 для Москвы, 812 для Санкт-Петербурга или 343 для Екатеринбурга. Это для тех случаев, когда оператор работает с местными номерами без кода.
В исключения добавьте внутренние номера, для которых правила ICM не сработают. Например, директору пришлось поговорить с клиентом, чтобы при повторном звонке клиента их не соединять - добавьте номер директора в исключения.
Источники делятся на два типа: доступные и активные. Их может быть четыре: база ICM, контакты из amoCRM, Битрикс24 или Мегаплан. Активные источники сортируются по очереди - сверху проверяются в первую очередь. Например, установите сначала amoCRM, а потом ICM, если хотите определить ответственного из CRM, но при отсутствии проверить по внутренней базе АТС.
Установите галочку, чтобы переводить звонки на пользователя и его мобильные. Снимите, чтобы дозваниваться только до внутреннего и переводить звонок в очередь или группу, когда пользователь не в сети или занят.
Впишите номер по умолчанию , куда переведутся звонки, если ответственный менеджер не найдётся или не подключен к АТС.

Пишите в комментариях, что думаете об обновлении интеллектуального менеджера контактов.

Существует множество способов генерации потока входящих звонков. Чтобы превратить их в лиды, нужно принять как можно больше таких вызовов. Но что делать, если ваши менеджеры уже заняты и не могут взять трубку сразу? Здесь можно избежать сторонних решений и воспользоваться тем, что предлагает сама АТС. Итак, наши варианты?

Секретарь и перевод звонков

Самый лёгкий способ - это отправить все звонки на одного человека. Всё просто, у вас есть менеджер, который принимает абсолютно все вызовы и переводит их на другого свободного менеджера. Если никого нет, то он сам отвечает на звонок или записывает контакты, чтобы перезвонить.

Преимущества : простая в реализации схема, может быть организована даже с мобильными телефонами.

Недостатки : требуется отдельный человек, не совсем понятно, что делать, когда первому менеджеру звонят одновременно несколько клиентов.

Звонок каждому менеджеру по очереди

Также довольно простая схема. Как правило, в виртуальной АТС можно настроить дозвон до всех менеджеров по очереди. Если первый занят и не берёт трубку - переводим на второго, с него на третьего и т.д. Если менеджеров много, то клиенту придётся долго ждать. При этом мы будем звонить всем нашим менеджерам, отвлекая от текущего разговора.

Преимущества : можно реализовать практически на любой виртуальной АТС.

Недостатки : первые в очереди менеджеры будут принимать звонки чаще других, а последние могут и вовсе не работать.

Во многих АТС можно объединить менеджеров в группы (по признаку отдела, например) и направить все звонки в эту группу. Тогда при входящем вызове, телефон начнёт звонить у всех сразу. Кто первым ответил - того и клиент.

Преимущества : есть во многих АТС; возникает конкуренция - заинтересованные в клиентах менеджеры будут отвечать быстрее других, что снизит время ожидания клиентов.

Недостатки : телефон звонит у всех сразу, что может отвлекать от работы; неактивные сотрудники смогут избегать звонков.

Распределение входящих с учётом истории клиента

Например, клиент уже звонил в вашу компанию и разговаривал с кем-то из менеджеров. Возможно у них уже есть какие-то договорённости и будет правильным сразу перевести вызов на того же сотрудника. Когда клиент звонит в первый раз или менеджер занят, организуем вызов по другим схемам.

В Онлайн АТС возможность называется «Интеллектуальный менеджер контактов» (сокр. ICM).

Преимущества : сокращает время на дозвон, перевод звонка, повторное общение с клиентом и его недовольство, связанное с необходимостью объяснять одно и то же нескольким менеджерам.

Недостатки : несмотря на кажущуюся простоту, встречается в виртуальных АТС не так часто; не решает вопроса с потерей клиентов.

Почти все звонили в контактные центры крупных компаний, где нас просят подождать, т.к. все специалисты заняты. Это реализуется при помощи очереди. При большом потоке входящих вызовов - это самый «гуманный» по отношению к клиентам способ:

клиент знает: когда менеджер освободится, ему ответят;
клиент может «наблюдать» за тем, как его позиция продвигается в очереди;
играет приятная музыка:)
также у очереди наибольшая гибкость в настройке и её можно совмещать с другими способами работы со входящими.

Благодаря этим преимуществам выходит, что именно очередь позволяет удерживать максимальное количество клиентов на линии.

Помимо удержания клиентов, очередь может выполнять и другую важную функцию - распределять нагрузку между менеджерами. Например, когда вы хотите, чтобы кто-то из менеджеров всегда получал звонков больше чем другие. Или когда нужно распределить вызовы по их количеству или продолжительности.

Мы в Онлайн АТС недавно переделали очереди и научили их многим новым фишкам. Теперь клиентам доступен тональный набор при ожидании, мы можем называть порядковый номер в очереди и многое другое. Подробнее прочитать о доступных опциях в новой версии можно в справочном центре .

Преимущества : широкие возможности для настройки «под себя».

Недостатки : потребуется разобраться с настройками; преимущества теряются при малом количестве менеджеров.

С распределением нагрузки между менеджерами

Бывает, что очередь не совсем удобна вам. Например, когда вы оплачиваете входящие вызовы (с тарифами 8800) и много клиентов на линии означает большие затраты. Но при этом требуется распределение входящих между менеджерами с учётом их нагрузки. Такая возможность встречается в АТС достаточно редко.

У нас это также возможно сделать при помощи очередей. Т.к. в них уже заложены алгоритмы распределения нагрузки, мы просто добавили опцию, которая позволяет пропускать очередь, и направить вызов, например, на голосовую почту, чтобы вы смогли перезвонить клиенту самостоятельно.

Преимущества : не нужно удерживать клиентов; нагрузка распределяется среди менеджеров.

Недостатки : клиенты не будут вас ожидать на линии.

Что использует техническая поддержка oninePBX

Мы задали несколько вопросов руководителю техподдержки Онлайн АТС - Кириллу Алхимову, чтобы узнать, что из перечисленного используют сами специалисты облачной телефонии.

- Кирилл, что используется в техподдержке Онлайн АТС?

Мы используем функциональность очередей, дополненную голосовым приветствием, а также запись разговора.

- Почему были выбраны именно очереди? В чём их преимущество?

- Есть ли преимущества новой очереди перед старой?

В новой очереди можно выбрать алгоритм распределения входящих. И что не менее важно, клиенты теперь знают свой номер в очереди.

Если ваши менеджеры не заинтересованы принимать много входящих, но вам важно справедливо распределить клиентов. Также полезно использовать очереди, когда менеджеры не успевают принять все звонки, например в пиковые периоды или в сезон.

Входящие звонки по каждой линии могут быть распределены в соответствии со своими сценариями. Их могут принимать как конкретные внутренние абоненты, так и целые группы абонентов, так называемые группы приема звонков. На основе этой функции организуются современные центры приема звонков (cool-center). Для эффективного распределения входящих звонков могут быть использованы такие функциональные возможности мини-АТС как автооператор (DISA), с возможностью до набора необходимого внутреннего номера абонента минуя секретаря, так и голосовая почта, которая, кроме того, дает возможность оставить голосовое сообщение конкретному внутреннему абоненту АТС.

Если все операторы в данный момент заняты, то вызов может быть поставлен в очередь на удержание, во время которого клиент ознакомится с последними предложениями или новостями компании, или просто послушает музыкальное сопровождение.

Исходящая связь

Каждому внутреннему определяется список линий, по которым он может осуществлять исходящие звонки. Это необходимо, во-первых, для того, чтобы равномерно распределить исходящий трафик по всем линиям, во-вторых, чтобы запретить выходы на так называемые "рекламные" линии и обеспечить свободный прием входящих звонков от клиентов.

Кроме того каждому внутреннему абоненту АТС прописывается возможность или запрет выхода на междугородние линии связи. Доступ к операторам мобильной связи также может быть запрещен или разрешен.

Если все разрешенные абоненту линии на данный момент заняты, то есть возможность "встать в очередь". Как только освободится первая разрешенная линия- абонент получит предупреждающий сигнал.

Внешнее оповещение

Данная функция дает возможность осуществить передачу голосового сообщения для всех сотрудников посредством внешних динамиков или с помощью встроенных спикерфонов системных телефонных аппаратов.

Кроме того при помощи этой функции можно дать сообщение для конкретного сотрудника о том, что его вызывают по такой-то линии. При этом сотрудник может поднять трубку на ближайшем к нему телефонном аппарате, набрать соответствующий код и ответить ожидающему его внешнему абоненту.

Режимы работы

Офисная АТС может работать в различных режимах в зависимости от времени суток. Существуют такие режимы работы, как день, ночь, обеденный перерыв или ланч. Для каждого из этих режимов может быть прописан свой алгоритм работы станции.

Тарификация разговоров

Все входящие и исходящие звонки, при необходимости, могут быть зафиксированы и тарифицированы при помощи специального программного обеспечения. Будет видно, кто из внутренних абонентов куда и когда звонил, сколько времени разговаривал. Кто принял входящий звонок и на какого абонента перенаправил. В дальнейшем эта информация может быть отобрана по интересующим параметрам и представлена в виде отчетов.

Функция DISA-OGM

Очень популярная и востребованная на сегодняшний день функция мини АТС, которая позволяет дать сообщение в линию, например: «Звонок в такую-то компанию, дождитесь ответа оператора или сделайте донабор внутреннего номера в тоновом режиме». При этом, если звонящий клиент знает внутренний номер нужного ему сотрудника компании, то он может сделать донабор, и, минуя секретаря, попасть сразу на внутреннего абонента.

Кроме того, при помощи функции DISA можно создать многоуровневое меню доступа, типа: «Наберите один, чтобы попасть в отдел продаж, наберите два, чтобы попасть в сервисный отдел и т.д.». "Дерево" функции DISA может быть достаточно разветвленным и зависит от модели мини АТС.

Функция HOLD

Предположим, что идет разговор с клиентом и для ответа на поставленный вопрос необходимо сделать паузу и проконсультироваться. При наличии офисной АТС Вам не придется прерывать разговор для наведения справки. Достаточно воспользоваться функцией HOLD, повесив абонента на удержание. Используя эту функцию, Вы сможете дозвониться до нужной службы или сотрудника по внутренней связи или внешней линии, проконсультироваться, а затем вернуться к ожидаемому абоненту. При этом абонент во время удержания будет слышать музыкальное сопровождение или информационный ролик.

«Перехват» звонка

Если сотрудник компании отлучился со своего рабочего места, а в это время у него зазвонил телефон, то Вам не нужно срываться и бежать к его столу. Воспользовавшись функцией перехвата звонка, можно со своего аппарата принять звонок, записать информацию для коллеги или ответить на вопрос клиента.

Управление домофоном и замком

Эта функция позволит на любом телефоне офисной АТС принять входящий звонок с вызывного устройства, расположенного на входной двери и дать команду на открытие электро - механического замка.

Конференц - связь

Часто возникает необходимость привлечь к разговору двух и более собеседников. Они могут являться как внутренними абонентами офисной АТС, так и абонентами внешней городской или междугородней сети. Реализовать эту задачу можно при помощи функции "Конференц - связь". Возможное количество участников такого совещания определяется моделью АТС.

Микросотовая связь

Незаменимая функция, предоставляемая мини АТС, предназначенная для организации связи в большом офисе, складе, магазине или гостинице. Особенно актуальна, когда офис расположен на разных этажах. При этом отдельным сотрудникам компании или обслуживающему персоналу гостиницы необходимо постоянно перемещаться по территории или из отдела в отдел, но, при этом, быть всегда на связи.

Решить эту непростую задачу можно путем организации микросотовой связи. Суть ее заключается в том, что по территории офиса (склада, магазина, гостиницы) расставляется необходимое количество баз стандарта DECT, подключенных к мини АТС. "Мобильным" сотрудникам раздаются радиотелефоны микросотовой связи. Каждый такой телефон имеет свой внутренний номер и является полноценным абонентом офисной телефонной станции. Теперь не составит труда быстро связаться с нужным абонентом или перевести на него звонок, где бы он в данный момент ни находился. И главное, система микросотовой связи будет автоматически отслеживать уровень сигнала и "перебрасывать" трубку при передвижении по территории с одной базы на другую не прерывая разговора.

Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть

Предположим, что есть несколько разбросанных по Москве, России или даже миру офисов. Естественно, что не сложно связаться с каждым офисом через городскую или междугородную/международную сети. Но звонок будет воспринят как обычный входящий звонок и придется связываться через секретаря или с донабором номера. Это долго и главное затратно. С помощью цифровых мини АТС можно связать все офисы в единую телефонную сеть по каналам VoIP или ISDN. При этом сеть станет "прозрачной" и можно связаться с любым абонентом сети по короткому внутреннему номеру, где бы этот абонент ни находился.

Классификация мини АТС

Мини АТС различаются по ряду факторов:

Способом работы: аналоговые и цифровые. Цифровые станции по сравнению с аналоговыми имеют расширенный список функций, в частности к такой мини АТС можно подключить линии ISDN или поток Е1;

Базовой конфигурацией, т.е. количеством городских и внутренних линий. (например, телефонные станции Panasonic имеют следующие базовые конфигурации: 2 городских на 6 внутренних, 3 на 8, 6 на 16 и т.д.);

Максимальной конфигурацией.

Соответственно цена офисной мини АТС будет зависеть от того, станция какого типа устанавливается.

Производители мини-АТС

Мини АТС - это сложное устройство, решающее многие проблемы деловой жизни современных офисов, магазинов, гостиниц, различных учреждений.

АТС Panasonic KX-TDA30RU

АТС KX-TDA30 разработана для малых и средних организаций. Является полноценным представителем цифровых офисных телефонных станций. Как и старшие представители данного ряда Panasonic KX-TDA30 может подключаться по VoIP каналам и организовывать систему беспроводной DECT связи, что делает эту АТС особенно полезной при организации выносов, региональных филиалов, а также для телефонизации коттеджей и загородных домов.

Конструктивно АТС KX-TDA 30 выполнена в виде системного блока (размером 275х376х117 мм) с восемью слотами для установки плат расширения и имеет в первоначальной конфигурации 4 супергибридных (т.е поддерживающих функцию DXDP) порта.

Технические характеристики:

Отделы необходимы, чтобы сразу несколько ваших сотрудников получили звонок от клиента.

Например, ваш клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Он должен поступить всем сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который большее количество времени не разговаривал по телефону (равномерно)? Всё это вы можете настроить здесь, в отделах.

По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.

Внутренний номер отдела

У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.

Распределение звонков внутри отдела

Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.

Логика распределения	Описание работы
Всем сразу	Звонок поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.
Равномерно	Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками
По очереди	Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе.
По нарастающей	Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается

Действие по неответу

Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете:

Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера).

Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя)

Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.

Заказ обратного звонка

Клиентам, которые не хотят ожидать на линии, вы можете предложить заказать обратный звонок. При заказе такого звонка, позвонивший клиент сохранит свою позицию в очереди и, как только один из сотрудников отдела освободится, система позвонит сначала сотруднику, затем клиенту. Это поможет вам удержать клиентов и повысить их лояльность, т.к. больше не нужно долгое время ожидать на линии ответа менеджера.

Обратите внимание, что обратный звонок имеет ограничение по времени, которое равно времени, настроенному в предыдущем разделе «Если никто из сотрудников не отвечает в течение…». В случае если истекло время ожидания в очереди и ни один из сотрудников не ответил на звонок, система перезвонит клиенту, извинится и предложит оставить сообщение на автоответчик.

Мы рекомендуем устанавливать ожидания ответа в размере 10 минут. Если вы установите небольшое время ожидания, например, 30 секунд, ни один из сотрудников не успеет обработать обратный звонок и клиент получит сообщение о недоступности отдела с предложением оставить голосовую почту.

Завершение настройки отдела

После сохранения раздел может выглядеть примерно вот так:

Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.

Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к

Для начала работы с Виртуальной АТС Гравител достаточно сделать 3 простых шага настройки:

В разделе “Сотрудники” создаем всех пользователей компании.
В разделе “Отделы” объединяем сотрудников в группы и настраиваем правила распределения звонков менжду ними.
В разделе “Номера” настраиваем логику распределения звонков в компании.

Рассмотрим эти настройки более подробно:

1.1. Как зайти в облачную АТС Гравител

После регистрации на нашем сайте Вам на почтовый ящик придет письмо со ссылкой в панель администрирования АТС. Переходим по этой ссылке. В поле логин вводим имя пользователя, по умолчанию это admin и пароль от этой учетной записи. Все настройки будем выполнять на тестовом домене test .gravitel.ru

1.2. Создание сотрудников

При входе под админской учетной записью откроется раздел “Настройки” — “Сотрудники”.

В этом разделе Вам нужно добавить сотрудников компании. Нажимаем на соответствующую кнопку и заполняем форму.

На сегодняшний день в АТС можно назначить сотруднику одну из двух ролей (прав): Администратор или Пользователь. Администратор имеет доступ к разделу “Настройки” и может редактировать других сотрудников, тогда как Пользователь не имеет таких прав.

Создаваемые логин и пароль будут использоваться сотрудником для настройки настольного телефона или коммуникатора на компьютере.
Если сотрудник будет настраивать телефон или коммуникатор самостоятельно, укажите его e-mail. Он получит письмо с реквизитами доступа и ссылкой на коммуникатор.

Если за сотрудника телефон или коммуникатор будет настраивать ваш системный администратор, сохраните логин и пароль при создании сотрудника.
Рекомендуем сразу настроить переадресацию на мобильный телефон сотрудника, в случае его неответа в течение 5-10 секунд на настольном телефоне или компьютере.
Создайте остальных сотрудников. В списке созданных сотрудников жирным выделяются сотрудники с правами администратора.

Примечание: количество сотрудников для создания зависит от выбранного Вами тарифного плана.

1.3. Настройка отделов

Отделы нужны для объединения сотрудников в группы и настройки распределения звонков между ними. По умолчанию создается единственный “Отдел продаж”, но вы можете создать любое количество отделов.

Зайдите в Отдел продаж и переместите «Сотрудников компании» в таблицу «Сотрудники отдела» для того чтобы они принимали входящие вызовы. Обратите внимание, что отделу уже присвоен внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не кто-то конкретный).

Варианты распределения звонков между сотрудниками в отделе:

Всем сразу. Звонок клиента поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, у остальных звонок сбросится.

По очереди. Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему звонок перестает поступать). Задержка между переключением звонков и порядок обзвона сотрудников легко настраивается в интерфейсе.

По нарастающей. Похоже на логику “По очереди”, за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.

Сохраняем отдел. Вы можете создать и другие отделы при необходимости. Вы сможете увидеть списоком информацию о всех созданных отделах, включенных в них сотрудников и логику распределения звонков.

1.4. Телефонные номера

В телефонных выводится список всех приобретенных/подключенных номеров компании. Здесь настраивается основная логика распределения входящих звонков от клиентов. В зависимости от времени и дня недели, можно установить голосовое приветствие и многое другое.

Логика приема звонков отображается графически. По умолчанию номера уже имеют определенную настройку, но вы можете изменить её, кликнув по номеру.

Маршрутизация входящего вызова может быть идти по двум сценариями: круглосуточно и по расписанию.

В случае работы по расписанию, появляется переключатель маршрутов в рабочее и нерабочее время. Не забудьте также настроить время работы компании.

В рабочее время вы можете выбрать 3 варианта маршрута звонка:

Звонок в один из ваших отделов . Эта карточка выбрана по умолчанию и направлена в отдел продаж. При входящем звонке звонок поступит в отдел продаж и звонок будет распределен между сотрудниками в соответствии с настройками отдела.

Сотрудник-секретарь . Если в вашей компании звонки принимает один сотрудник, а затем он переводит звонок на остальных — выберите этот раздел.

Меню самообслуживания (голосовое меню) . Если вы хотите, чтобы клиент сам выбирал, с каким отделом следует соединиться, выбирайте меню самообслуживания. Вы можете настроить переадресацию звонка на отдел, сотрудника, факс или атвоответчик. В случае если клиент не наберет клавишу течение 5 секунд, звонок будет переведен в соответствии с заданными правилами (в данном случае соединит с отделом продаж). Рекомендуем не усложнять голосовое меню и сделать всё, чтобы ваш клиент быстрее и без лишних действий дозвонился до ваших менеджеров.

Нерабочее время настраивается по такому же принципу, за исключением логики маршрутов.

Настройте таким же образом все оставшиеся телефонные номера.

1.5. Завершение настройки

Мы завершили основную настройку приема входящих звонков. В разделе “Еще” вы можете настроить основной АОН (определение номера) при исходящих звонках (если у вас много звонков), настроить прием факсов, автоответчика и BLF.